门诊部

门诊有这样三位温柔的天使：每日的工作是电话回访患者“请问您对本次的就医感受是否满意?”

“请问您有意见和建议想提的吗?”

“非常感谢您的反馈，祝您生活愉快……”

在日均两百通电话的声浪里，每日重复着这样的话语，用最温暖的声线编织着医患之间的“金线”。

很多时候会因为患者提出的不满意意见，需要及时处理，就算是延迟下班，但她们却从未说过“不”字。

焦虑的“融化剂”——廖思雨

叮铃铃---有一通回复电话“你们医院怎么回事?为什么这次医保重症缴费只报销这点钱，有的药以前一直吃，现在也不进了，还不知道换的药吃久了怎么样，不晓得你们医院搞什么名堂!医生都没跟我讲清楚!”刘大爷很气愤的说道。

廖思雨老师第一时间安抚刘大爷情绪，指尖在键盘上飞速的游走，查看了刘大爷近几个月的处方情况和门诊费用。

了解情况后耐心的给刘大爷解释道“您本年度的重症报销额度已经用完了，本次结算是走的统筹支付，重症报销的比例是要比统筹支付比例高一些，所以您这个月的实际支付要比上个月多十来块钱，另外您说的药品问题，是国家卫健委为了减轻患者药费负担和确保药品质量及供应，全面落实集采政策，筛选后采购的都是质优价廉药品，所以您不用担心质量安全问题。可能之前医生没来得及跟您说得这么详细，实在不好意思。”

通过半个多小时的沟通，刘大爷的语气终于缓和了：“刚刚是我太着急，误会你们了，对不起啊。”廖思雨老师笑着回应：“刘爷爷，没关系，能够解除您的疑虑是我们应该做的，您后面有任何疑问，欢迎您来电咨询!”

她们愿意做患者情绪的“垃圾桶”，因为她们能切实感受到患者的焦虑，愿意用最温暖的处理方式化解一场场误解，传递医院关怀......

健康的“守护者”——程安钰

有一次回访到一位因外伤导致且正在忍受疼痛的患者王女士，“我是昨天下午来拍的CT，由于个人因素没能拿到结果，我是准备今天在来一趟的，但是我现在疼得不行，连呼吸胸口都是疼的，想着等明天我老公回来，在来拿结果看看”听到这里，程安钰老师担心王女士病情被耽误，便主动揽下了这个“任务”。

“您愿意委托给我去帮您取报告吗?”

王女士很惊讶，医院怎么会有这么好的服务“真的可以吗?如果您能帮我，那简直是太感谢您了!”

根据王女士提供的信息，程安钰老师顺利拿取到了检查结果。可这报告上全是专业术语，担心王女士看不懂，程安钰老师又去找专科医生帮忙解读CT报告，为了避免漏答，还在纸上记录了医生的详细描述，咨询完治疗建议及护理要点后一刻都没耽搁，给王女士二次致电。

王女士非常感动，表示：切实感受到了医院对生命健康的高度敬畏和足够的人文关怀。

做好“诊后”工作，是职责更是拉近与患者之间的距离。

医疗长跑的“接棒人”——刘薇盼

巳蛇年初，刘薇盼老师回访到了一位“老病号”“田伯伯，您好，近期您有到医院门诊复诊，请问您对本次的就诊还满意吗?”

电话那头传来窸窸窣窣的的杂音，像是在翻塑料袋摩擦的声音，“还好!还好!就是好像这次费用和上次不一样，不知道是不是开错了药还是怎么回事。”

刘薇盼老师将电话筒夹在肩上，在系统里飞快地查询田伯伯近期就诊记录，发现本月开的药品和前面几个月的开的药品有些不同。

再三了解，原来是田伯伯开药时拿错药盒，正在他苦恼退药退费问题时，“您别担心，只要您药盒没有拆封和破损，退费退药的事情我帮您办理。”

约定好时间后，刘薇盼老师接待了田伯伯，并全程帮其处理了退费和重新开药、拿药的流程，田伯伯十分感激，同时又感到很愧疚，认为是自己的一时疏忽给医院带来了麻烦。

“田伯伯，这都是小事，只要您身体健康就行!”此时田伯伯竖起大拇指，要给你点赞，给医院点赞，觉得医院的服务工作做得非常好!

回访工作，她们理解为---有“差异化服务”的存在，提升医院口碑和品牌形象，或许能帮助医院在竞争中脱颖而出。

在现今这个追求效率的时代，她们选择用最传统的方式守护医患关系的纯粹，一年数以万通电话，数以万次心与心的碰撞，三位白衣天使在看不见的战线，用专业和温情证明了治愈不一定只停留在诊室，也可以在一根细细的电话线里悄然生长......